人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數(shù)據(jù)報(bào)告
，通過將平臺(tái)2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比
，旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量
、投訴內(nèi)容
、投訴處理等方面的變化趨勢(shì)
。
云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少
2017年
，平臺(tái)上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條
、北京46條
、廣東30條、上海25條
、江蘇18條;2018年則依次是北京40條
、廣東36條、上海32條
、云南28條
、江蘇17條。從報(bào)告中可以看出
，2017年的被投訴“大戶”云南省
，在2018年投訴條數(shù)有明顯下降;而北京市連續(xù)兩年時(shí)間每年的投訴條數(shù)均在40條以上。
同時(shí)
，在企業(yè)投訴方面
，2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng)
、攜程旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)
、途牛旅游網(wǎng)
、飛豬;2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多
，上漲幅度達(dá)到了431.0%
，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。
機(jī)票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)” 微信攬客成為新消費(fèi)陷阱
在具體投訴內(nèi)容方面
，2017年的投訴主要集中在擅自取消
、更改行程;不退機(jī)票、酒店款項(xiàng);強(qiáng)制購(gòu)物
、自費(fèi);景區(qū)違規(guī)宰客以及質(zhì)價(jià)不符等類別
，其中，不退機(jī)票
、酒店款項(xiàng)最為突出
，總共有相關(guān)投訴277條。
而在2018年
，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示
，2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)
、旅行社(27.9%)
、景區(qū)(4.9%)、導(dǎo)游(1.9%)等五個(gè)領(lǐng)域
，機(jī)票不能退改簽
、退改簽費(fèi)用高、加價(jià)出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)
。從投訴對(duì)象來看
，在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面
。同時(shí)
，2018年和2017年相比，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路
、微信攬客等問題明顯增多
，分別都有相關(guān)投訴數(shù)十條。
驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續(xù)兩年未回復(fù)網(wǎng)友投訴
針對(duì)網(wǎng)友們的投訴
，哪些省份和企業(yè)回復(fù)最快?數(shù)據(jù)顯示
，2017年，平臺(tái)共收到345條涉及全國(guó)各省份的投訴，13個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)
，其中西藏(100%)
、云南(97.3%)回復(fù)率較高，山東(25%)
、江蘇(22.2%)
、北京(13.0%)回復(fù)率較低。而2018年平臺(tái)共收到291條涉及全國(guó)各省份的投訴
，8個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，云南(89.3%)
、廣西(80%)
、四川(64.3%)回復(fù)率較高，北京
、廣東和上?div id="jfovm50" class="index-wrap">；貜?fù)率均在3%以下。
旅游企業(yè)方面
，平臺(tái)上大多數(shù)企業(yè)對(duì)投訴的回復(fù)率均比較令網(wǎng)友滿意
。其中，2017年
，攜程的回復(fù)率為89.0%
，藝龍、同程
、去哪兒網(wǎng)
、驢媽媽、飛豬
、途牛
、馬蜂窩回復(fù)率均達(dá)100%，而窮游回復(fù)率為0
。參與回復(fù)的企業(yè)中
，驢媽媽處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均7小時(shí)可得到處理
，其次為同程
，耗時(shí)8小時(shí)，之后依次為飛豬(1天10時(shí))
、途牛(2天18時(shí))
、去哪兒網(wǎng)(4天15時(shí))。而2018年的數(shù)據(jù)顯示
，13個(gè)在線旅游企業(yè)進(jìn)行了回復(fù)
，除途牛(98.6%)、去哪兒網(wǎng)(97.2%)、攜程(84.9%)外
，同程
、飛豬、馬蜂窩
、驢媽媽
、藝龍、美團(tuán)回復(fù)率均達(dá)100%
，而窮游回復(fù)率依舊為0
。值得一提的是，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高
，網(wǎng)友投訴平均9小時(shí)可得到處理
，其次為同程，耗時(shí)1天
，之后依次為飛豬(2天3時(shí))
、藝龍(3天4時(shí))、途牛(7天13時(shí))
。
兩年為網(wǎng)友追回?fù)p失近千萬元 去哪兒網(wǎng)貢獻(xiàn)最多
通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)
，不少網(wǎng)友都追回了自己的損失。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示
，2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4025327.89元
，回復(fù)單位中，途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多
，達(dá)1131996.97元
，其次為攜程，幫助游客追回?fù)p失1041171.99元
，之后依次是去哪兒網(wǎng)(805539.18元)
、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元)
。
而在2018年
，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%
。同時(shí)
，在回復(fù)單位中，去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多
，達(dá)1591033.77元
，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程
，幫助游客追回?fù)p失1078909.86元
，之后依次是途牛(681689.37元)
、飛豬(385176.17元)、同程(338665.75元)
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