持續(xù)盈利的屈臣氏:穿越寒冬的免疫力從何而來(lái)?

隨著中國(guó)美妝消費(fèi)已進(jìn)入多渠道融合消費(fèi)時(shí)期,消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物方式和體驗(yàn)有著更高的追求,流量不再意味著更多的銷量,賣貨也不再是化妝品零售渠道唯一的價(jià)值體現(xiàn)

“化妝品零售已經(jīng)進(jìn)入了存量時(shí)代。”從業(yè)者一致認(rèn)為,在新的階段,誰(shuí)能找到用戶

在內(nèi)地市場(chǎng)30多年的經(jīng)營(yíng)中,屈臣氏已積累超2億用戶和6000多萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員,覆蓋九成以上18-45歲國(guó)內(nèi)都市女性,這是財(cái)報(bào)未披露出的隱形資產(chǎn)

顧客在屈臣氏消費(fèi)體驗(yàn)

如何盤活用戶資產(chǎn)?屈臣氏破解思路是圍繞消費(fèi)者的需求進(jìn)行全面布局

據(jù)業(yè)內(nèi)媒體觀察,疫情三年,線下化妝品門店囿于疫情和顧客無(wú)法到店,“銷售動(dòng)作無(wú)法進(jìn)行”“商品庫(kù)存擠壓”時(shí)有發(fā)生,甚至出現(xiàn)短暫和顧客“失聯(lián)”的情況

屈臣氏較為完善的觸點(diǎn)矩陣最大程度減少了疫情在顧客觸達(dá)、服務(wù)等帶來(lái)的影響,抵御疫情反撲導(dǎo)致進(jìn)店客流驟減帶來(lái)的沖擊

早在疫情前,屈臣氏已經(jīng)感知到:未來(lái)零售核心不再是運(yùn)營(yíng)“門店”,而是運(yùn)營(yíng)“用戶”,更聚焦吸引消費(fèi)者進(jìn)入屈臣氏生態(tài)中。屈臣氏圍繞用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)下,整合屈臣氏服務(wù)助手

盡管線上渠道發(fā)展趨勢(shì)強(qiáng)勁,但線下門店的作用仍然難以替代

不妨試想一個(gè)場(chǎng)景:當(dāng)消費(fèi)者只能描述一些癥狀,BA光憑表象提供產(chǎn)品選擇不一定解決其痛點(diǎn),但屈臣氏門店提供皮膚測(cè)試,BA幫助消費(fèi)者科學(xué)地了解皮膚狀態(tài),或了解引起皮膚敏感的深層原因,BA在提供解決方法時(shí)有把握,提升了顧客對(duì)其信任度

屈臣氏BA服務(wù)消費(fèi)者

對(duì)品牌而言,與屈臣氏合作突破了門店的物理限制,通過(guò)O+O模式,一是突破時(shí)間

2022年綜合租約到期等客觀因素,屈臣氏合理優(yōu)化店鋪網(wǎng)絡(luò),調(diào)整后依然保持超過(guò)3800家門店規(guī)模

02

幫品牌種一顆“用戶資產(chǎn)”的樹

面對(duì)流量成本高企

<cite id="0c0yq"></cite>