中消協(xié)深度剖析汽車消費(fèi)維權(quán)五大痛點(diǎn) 去年汽車類消費(fèi)投訴1.7萬件

、20.7%和20.0%,三類問題占比總和超七成！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定,生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度,未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品,不得出廠銷售。

“交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù),三包規(guī)定是后合同義務(wù),兩者不應(yīng)混同。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品,消費(fèi)者可以按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十四條規(guī)定,“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,消費(fèi)者要求退貨的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨

。”如果經(jīng)營者存在欺詐行為的,還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

實(shí)踐中,一些經(jīng)營者向消費(fèi)者交付不合格車輛,卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,有違法律規(guī)定。

PDI規(guī)則不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利

針對4S店收取的PDI新車檢查費(fèi)用,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利

。

《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》是由行業(yè)組織牽頭

、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范。其中涉及乘用車新車交付消費(fèi)者前的檢查規(guī)定。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)內(nèi)容,逐一檢查落實(shí),保障新車交付的實(shí)際質(zhì)量

。對于一些PDI檢查流于形式,造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者,應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范。同時(shí),企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)對消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利作出限制,應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求,結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭議案例進(jìn)行修改完善。

金融服務(wù)費(fèi)杜絕強(qiáng)制交易

針對當(dāng)前4S店普遍收取汽車金融服務(wù)費(fèi)的情況,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),杜絕強(qiáng)制交易等違法行為

。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《汽車銷售管理辦法》有關(guān)條文規(guī)定,經(jīng)銷商銷售汽車時(shí),不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)

。違反有關(guān)規(guī)定的,由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正,并可給予警告或3萬元以下罰款。

“經(jīng)營者在交易過程中,應(yīng)對全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示,且不得作出不合理限制或者強(qiáng)制交易。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中,存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)

、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題,有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi),還不開具發(fā)票,引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,對于這些違法行為,應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

經(jīng)營者應(yīng)快捷解決消費(fèi)糾紛

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四條規(guī)定,經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿

、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第二十三條規(guī)定:對于機(jī)動(dòng)車,消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求

。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益,誠信

、快捷解決消費(fèi)糾紛。

“經(jīng)營者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見,正視消費(fèi)者合理訴求,切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任,妥善解決消費(fèi)糾紛

。交付產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的,經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),拖延推諉、強(qiáng)勢霸凌,不僅要受到法律嚴(yán)懲,更會(huì)失去消費(fèi)者信任。

須加大監(jiān)督抽查范圍力度

近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件,凸顯了當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀,凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,凸顯了構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必要性

。

針對汽車消費(fèi)維權(quán)難,中消協(xié)呼吁全社會(huì)共同樹立消費(fèi)者優(yōu)先觀念,攜手推動(dòng)問題解決。

一方面,呼吁立法機(jī)關(guān)廣泛聽取消費(fèi)者意見,進(jìn)一步修改

、完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車三包等規(guī)定,提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級,明確違法追究責(zé)任到人,強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù),防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

另一方面,呼吁各有關(guān)行政部門,關(guān)注消費(fèi)者反映問題,進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理,及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為,規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),加大監(jiān)督抽查范圍和力度,不斷提高行政執(zhí)法效能,提升消費(fèi)者滿意度

。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,希望汽車行業(yè)組織強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束,重視和聽取消費(fèi)者意見,及時(shí)修改完善汽車行業(yè)相關(guān)規(guī)則,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督

、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理,消除對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制,推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制,將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單,實(shí)現(xiàn)有效行業(yè)治理。

“中消協(xié)將深入研究汽車消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn),積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作,及時(shí)反映消費(fèi)者訴求,促進(jìn)完善汽車消費(fèi)維權(quán)法治保障