讓承諾落地

、讓客戶有感 中國(guó)移動(dòng)用體系化服務(wù)回應(yīng)客戶期待

、制度化的服務(wù)能力重構(gòu)。對(duì)于這個(gè)擁有超10億客戶的通信央企而言，服務(wù)改革不只是企業(yè)轉(zhuǎn)型，更關(guān)乎其公共屬性的責(zé)任兌現(xiàn)。

承諾不在于說

，而在于“做得成”

近年來(lái)

，通信服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的“隱性資費(fèi)”“營(yíng)銷擾民”等問題，持續(xù)引發(fā)用戶吐槽。中國(guó)移動(dòng)此次發(fā)布的十項(xiàng)客戶服務(wù)承諾，正是從客戶最敏感、最關(guān)注的服務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，一項(xiàng)項(xiàng)拆解客戶的“痛點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”。

例如，“套餐變更

，限時(shí)辦結(jié)”這一承諾規(guī)定：變更套餐時(shí)，無(wú)合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。這一規(guī)則打破了過去部分地方存在的“口頭變更無(wú)記錄、拖延變更無(wú)時(shí)限”亂象，真正明確了服務(wù)承諾的邊界與時(shí)效。

再如“營(yíng)銷免擾

，一鍵舉報(bào)”。中國(guó)移動(dòng)明確10085是中國(guó)移動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)唯一官方電話號(hào)碼，客戶接到非10085號(hào)碼進(jìn)行中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國(guó)移動(dòng)App進(jìn)行舉報(bào)，查實(shí)后將贈(zèng)送流量。這一舉措不僅保護(hù)客戶安寧，更在行業(yè)治理層面釋放出信號(hào)：平臺(tái)方必須主動(dòng)承擔(dān)客戶保護(hù)責(zé)任，而非僅做“中立管道”。

“服務(wù)能力的提升

，不是多建幾個(gè)熱線、多貼幾個(gè)海報(bào)就行的?div id="jfovm50" class="index-wrap">！币晃恢袊?guó)移動(dòng)內(nèi)部改革人士指出：“這輪服務(wù)改革最大的不同是