酒店SOP如何適應(yīng)消費(fèi)需求變化

？ 與時(shí)俱進(jìn)

。這是新的商業(yè)時(shí)代一條酒店制度創(chuàng)新的技術(shù)路徑，是酒店生產(chǎn)方式的一種變革，由此會(huì)激發(fā)出一場(chǎng)酒店組織習(xí)慣的整體性革命，一種更適應(yīng)時(shí)代、適應(yīng)消費(fèi)變化、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要的酒店模式將由此產(chǎn)生。

綜上所述，酒店SOP是酒店產(chǎn)品的基石

，是酒店適應(yīng)時(shí)代、不斷變革創(chuàng)新的關(guān)鍵要素，需要引起全行業(yè)的高度重視。

SOP設(shè)計(jì)要講科學(xué)性

案例：

在某酒店部門經(jīng)理晨會(huì)上

，前廳部崔經(jīng)理說(shuō)：“昨天下午來(lái)了兩位貴賓，趁行李生去機(jī)場(chǎng)接客人的空檔，我通過(guò)微信群通知在座各位10分鐘后到大堂集中，而你們竟然一個(gè)都沒(méi)來(lái)。”

酒店總經(jīng)理聽(tīng)后

，眉頭一皺，問(wèn)：“怎么回事?我們不是要求凡是VIP客人到店，部門經(jīng)理都要放下手頭工作去迎接嗎，怎么一個(gè)都沒(méi)到?”

大家你看看我

，我看看你，沉默不語(yǔ)。“提升賓客體驗(yàn)，不是前廳部一個(gè)部門的事情，應(yīng)當(dāng)說(shuō)與在座各位都有關(guān)系。如果我和你們一樣不配合你們部門的工作，你們感覺(jué)如何?”崔經(jīng)理繼續(xù)說(shuō)道。

原來(lái)，該酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增強(qiáng)客人的良好體驗(yàn)”活動(dòng)

。其中，對(duì)于接待VIP客人的SOP(作業(yè)程序以及標(biāo)準(zhǔn))做了修改，規(guī)定凡有貴賓抵店，所有部門經(jīng)理須放下手頭工作，集中到大堂迎接。

但是

，部門經(jīng)理們普遍認(rèn)為？偨?jīng)理只是嚴(yán)厲地留下一句話：“以后，理由不充分而沒(méi)去迎接的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。”

然而，什么樣的理由才算是充分?也沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

。今后崔經(jīng)理再通知各位部門經(jīng)理迎接VIP，能否到齊呢?顯然，答案是不確定的。

點(diǎn)評(píng)：

SOP設(shè)計(jì)是否合理科學(xué)

，一看其內(nèi)容是否必要，二看其是否可操作。

酒店服務(wù)以顧客為中心

，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然以客人滿意為導(dǎo)向。那么，SOP設(shè)計(jì)是否科學(xué)，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)是客人是否滿意。

通常來(lái)說(shuō)

，酒店VIP客人分為兩類，一類是酒店內(nèi)部的貴賓，一類是外部貴賓。兩類貴賓都有提升良好體驗(yàn)的需要，而良好體驗(yàn)可以從多方面入手。在由什么人迎接貴賓問(wèn)題上