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泰康在線：構(gòu)建全方位消保體系，全力護航消費者權(quán)益

2024-09-19 09:40:18來源：今日熱點網(wǎng)

維護好消費者各類合法權(quán)益

，是保險業(yè)踐行金融工作政治性、人民性的生動實踐

，也是行業(yè)防范風險及服務經(jīng)濟社會高水平發(fā)展的內(nèi)在要求

。

作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)財險企業(yè)，泰康在線始終將保護消費者權(quán)益視為企業(yè)發(fā)展的應盡職責和重中之重

。多年來，泰康在線深挖自身“互聯(lián)網(wǎng)”稟賦

，不斷深化“科技驅(qū)動戰(zhàn)略”

，以“服務好”為引領(lǐng)，堅持誠信經(jīng)營

、壓實風險防范，努力守護每一份信任

。

落實“服務好”戰(zhàn)略

，堅守誠信經(jīng)營底線

隨著客戶需求的不斷升級，服務能力是終極競爭能力

，在此指引下泰康在線致力于做“服務好”的互聯(lián)網(wǎng)科技財險公司。在戰(zhàn)略底層

，泰康在線通過堅守踐行誠信經(jīng)營底線

，積極響應監(jiān)管要求，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

。成立以來，泰康在線逐漸打造了貫穿投保前后

，可無縫銜接

、高度透明的線上服務

，并以全天候在線的客服體系為紐帶

，切實保障消費者的合法權(quán)益。

投保前

，泰康在線一方面以客戶需求為導向

，覆蓋全險種類別

，持續(xù)推出創(chuàng)新

、多元化保險產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品供給

，并在服務頁面全面展示

，充分保障用戶選購的權(quán)利；另一方面

，努力簡化條款介紹

，避免冗長和晦澀的表述

，以平實的語言將保險產(chǎn)品的核心保障內(nèi)容、責任范圍

、除外責任等關(guān)鍵信息以清晰明了的方式呈現(xiàn)給用戶

，盡最大可能化解傳統(tǒng)保險條款因介紹復雜而帶來的閱讀與理解障礙問題

，幫助客戶更加快速

、準確地理解保險產(chǎn)品，充分保障用戶的知情權(quán)

。

投保后

，泰康在線緊抓保險理賠、投訴處理等保險業(yè)核心環(huán)節(jié)

，切實保障消費者合法權(quán)益

。在理賠環(huán)節(jié)，泰康在線打造了智能互動的引導式理賠服務模式

，實現(xiàn)了理賠服務的自動化

、線上化，大幅提升理賠效率與質(zhì)量

。目前

，泰康在線自動化理賠率超97%，小額案件1日結(jié)案率達99.8%

，車險從報案到結(jié)案最快只需9分鐘

。在投訴處理環(huán)節(jié)

，泰康在線建設了集覆蓋全

、效率高、能預警

、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統(tǒng)”

，實現(xiàn)訴前

、訴中、訴后的全流程高效處理

，為暢通投訴渠道

、保障消費者依法求償權(quán)提供了全面的數(shù)字化系統(tǒng)支持

。

泰康在線深知

，客戶服務是與消費者溝通的第一線，也是保護消費者各項權(quán)益的前沿陣地

，特別是在快速變化的數(shù)字時代

，用戶對高效、及時的客服響應有著極高的期待

。基于此

，泰康在線以“智能輔助人工”為思路，打造了一站式閉環(huán)的“智能客服系統(tǒng)”

。在底層

，泰康在線構(gòu)建了豐富的知識庫，并實現(xiàn)了對知識的自主管理和自主迭代升級

。在頂層，泰康在線開通了熱線客服

、在線客服等多元通道

，以“AI+人工”模式，銜接知識庫精確答案

，7×24小時為用戶答疑解惑。

強化系統(tǒng)體系支撐

，持續(xù)提升消保效能

做優(yōu)消保服務的背后

，離不開消保系統(tǒng)體系的支撐。2024年

，泰康在線一站式智能消費者權(quán)益保護管理平臺（Consumer Protection Integrated Management Platform, CPIP）正式落成。該管理平臺集成產(chǎn)品/渠道消保查詢

、營銷宣傳行為監(jiān)測

、消保評價及審計、投訴系統(tǒng)等11個專業(yè)模塊

，實現(xiàn)了消保工作的閉環(huán)線上化管理，大幅提升了消保系統(tǒng)的服務效能

。

在產(chǎn)品/渠道消保信息查詢模塊中

，泰康在線運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)了對產(chǎn)品和銷售渠道全生命周期的消費者權(quán)益保護審查信息的聚合

，涵蓋了投訴/舉報案件數(shù)據(jù)庫、營銷宣傳行為監(jiān)測報告

、投訴根因分析

、消保整改追蹤及風險預警等關(guān)鍵信息

，形成了完整的消保信息檔案

，并借助算法模型

，輸出消費者權(quán)益保護指數(shù)，為識別和預防潛在的非合規(guī)行為提供技術(shù)支持

。

銷售誤導、惡意二開

、銷售騷擾一直是險企營銷的“照妖鏡”

，泰康在線營銷宣傳行為監(jiān)測模塊主要致力于解決保險營銷模式頑疾。該模塊基于人工智能和機器學習算法

，建立了消費者權(quán)益保護規(guī)則引擎，并借助光學字符識別（OCR）技術(shù)

，實現(xiàn)對H5頁面銷售話術(shù)及內(nèi)容的自動化檢測

。通過提升監(jiān)控覆蓋面和效率

，泰康在線可以最大程度保障銷售過程符合規(guī)范

，規(guī)避傳統(tǒng)銷售侵權(quán)頑疾。

事實上

，新打造的智能消費者權(quán)益保護管理平臺已融入了泰康在線消保工作的方方面面：借助消保監(jiān)管評價模塊

，泰康在線實現(xiàn)了消保工作的跨部門協(xié)同作業(yè)、標準化消保評價

，確保監(jiān)管重點精準定位、工作進度的透明化管理以及實時反饋

；借助投訴系統(tǒng)模塊

，泰康在線實現(xiàn)監(jiān)管及內(nèi)部投訴案件的記錄、分配

、處理、留痕

，可提前對風險進行預警

，并通過對接12378掌上消保平臺，持續(xù)迭代重復案件

、催辦升級等能力

，完善案件溯源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)訴中

、訴后處理的全面線上化管理，為消費者提供了更加高效

、便捷的服務……在智能消費者權(quán)益保護管理平臺驅(qū)動下

，泰康在線消保工作效能還在不斷提升。

壓實風險防范

，科技賦能風控增效

隨著信息技術(shù)的快速迭代、互聯(lián)網(wǎng)保險的高質(zhì)量發(fā)展

，消費者個人信息安全保護的重要性、迫切性也與日俱增

。泰康在線以科技賦能風險防范體系建設與增效

，建立了完善的數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套技術(shù)工具和平臺，并以審慎態(tài)度處理數(shù)據(jù)

，為用戶數(shù)據(jù)安全上好了“安心鎖”

。

在數(shù)據(jù)合規(guī)方面，泰康在線的數(shù)據(jù)安全管理體系涵蓋多項管理規(guī)范

，包括數(shù)據(jù)分類分級制度

、外部數(shù)據(jù)管理制度、客戶信息安全操作規(guī)范

、客戶敏感信息屏蔽規(guī)范

、數(shù)據(jù)泄露應急預案等，能最大程度保證內(nèi)外部數(shù)據(jù)的隱私處理

。同時

，泰康在線圍繞制度流程建設了諸多配套的技術(shù)工具和平臺，與各應用系統(tǒng)對接

，為數(shù)據(jù)防泄露

、數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)溯源和數(shù)據(jù)加密提供強力支持

，在確保數(shù)據(jù)安全相關(guān)制度有效落地執(zhí)行的同時

，保障用戶信息安全。

在數(shù)據(jù)使用過程中

，泰康在線秉持審慎態(tài)度，對于涉及客戶信息的操作

，嚴格遵循“未授權(quán)即禁止”與“合理且必要”原則

，以避免對客戶隱私信息的過度曝光。如在需求設計階段，泰康在線嚴格評估用戶信息的收集

、分析、傳輸

、展現(xiàn)

、存儲、刪除等操作的必要性

，以避免信息的過量收集

；其次

，通過采用通道加密

、加密存儲、即時清理

、字段屏蔽等先進技術(shù)手段

，有效減少數(shù)據(jù)泄露風險

，實現(xiàn)對客戶信息的全方位防護

。

在泰康在線看來，消費者權(quán)益保護是一項系統(tǒng)性工程

，需要長期實踐、久久為功

。展望未來

，泰康在線將繼續(xù)沿“服務好”發(fā)展路徑，以技術(shù)與服務創(chuàng)新驅(qū)動消保體系提質(zhì)增效

，同時響應監(jiān)管號召

，持續(xù)完善反欺詐系統(tǒng)等功能，做監(jiān)管的好學生

，為消費者幸福生活保駕護航

，為行業(yè)健康發(fā)展貢獻力量。

關(guān)鍵詞：

責任編輯：孫知兵

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