，降檔卻阻礙重重
，消費(fèi)者質(zhì)疑——
都是話費(fèi)套餐，為啥升級(jí)容易降級(jí)難？
閱讀提示
盡管當(dāng)下可供消費(fèi)者選擇的手機(jī)資費(fèi)套餐越來(lái)越多
，但一些消費(fèi)者反映，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價(jià)位的套餐卻遭遇了無(wú)法線上辦理
、推諉拖延等問(wèn)題
，遠(yuǎn)沒(méi)有升級(jí)套餐便捷。
“我想從119元的套餐改為39元的套餐
，嘗試在APP上辦理
，發(fā)現(xiàn)只能申請(qǐng)變成139元、159元這類更高價(jià)格的套餐
。”近日
，來(lái)自廣東的小云向記者反映，當(dāng)自己想將話費(fèi)套餐變更為更低價(jià)格時(shí)
，無(wú)法在APP上辦理
，只能致電客服或去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳。
近年來(lái)
，電信運(yùn)營(yíng)商推出了越來(lái)越多樣的手機(jī)資費(fèi)套餐供用戶選擇
。不過(guò)，記者采訪了解到
，原本為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化
、多樣化需求的套餐，辦理起來(lái)卻并沒(méi)有那么容易
，一些消費(fèi)者想根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整套餐至更低檔位時(shí)遭遇了阻礙
。
“當(dāng)初升級(jí)套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下
。”讓小云不解的是
，本來(lái)是可供消費(fèi)者自由選擇的話費(fèi)套餐，為啥升級(jí)容易降級(jí)難
？
辦理降檔遭遇“踢皮球”
小云告訴記者
，兩年來(lái)，她一直使用某運(yùn)營(yíng)商一款119元套餐
，每月可享20GB國(guó)內(nèi)通用流量
、300分鐘國(guó)內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶
，她想更改為更低價(jià)格的套餐
。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無(wú)線貓退還至線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，再辦理資費(fèi)降檔
。
“去了線下之后
，工作人員告訴我營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有權(quán)限更改更低價(jià)的套餐，讓我聯(lián)系電話客服
，結(jié)果客服也稱自己沒(méi)有權(quán)限更改
，讓我等反饋。”就這樣
，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待
，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴。“上午投訴
，下午客服就回電辦理了
。”但此時(shí)距離小云最初申請(qǐng)更改套餐，已經(jīng)過(guò)去快1個(gè)月了
。
“更換更貴套餐時(shí)
，通過(guò)APP或電話、短信等方式即可辦理
，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專員處理
，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€上客服、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳輪番踢皮球
。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示
，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件
，同比增長(zhǎng)92.56%
，套餐升級(jí)容易降級(jí)難是投訴的主要問(wèn)題之一。
除了流程繁瑣
、遭遇推諉
、辦理時(shí)間冗長(zhǎng)等情況，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)
，還有一些消費(fèi)者反映
，電信運(yùn)營(yíng)商客服會(huì)以升級(jí)服務(wù)為由引導(dǎo)辦理新的套餐。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后
，想改回原套餐
，過(guò)程同樣艱難。
“本來(lái)以為升級(jí)后流量更加優(yōu)惠
，后來(lái)發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量
。客服推銷(xiāo)套餐時(shí)承諾到期可以降檔
，當(dāng)我要求降檔時(shí)卻開(kāi)始拖延，要么只來(lái)電6秒，要么直接發(fā)信息說(shuō)我沒(méi)有接電話
。”7月
，浙江消費(fèi)者陳女士欲將每月38元的資費(fèi)套餐降為28元。令她意想不到的是
，原本一通電話可以解決的問(wèn)題卻耗費(fèi)了6天時(shí)間
，最后還是以投訴方式才成功辦理。
想要“保號(hào)”無(wú)奈找代辦
“找客服
、投訴都試過(guò)了
，要么說(shuō)沒(méi)權(quán)限，要么就是讓我去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳
，過(guò)了一個(gè)星期還是沒(méi)辦成
。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號(hào)”套餐
，多次碰壁
。
賴先生所說(shuō)的8元套餐，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的一款最低價(jià)位套餐
，月租只有8元
，且可以使用通話、流量
，因此被戲稱為“保號(hào)”套餐
。不過(guò)，這款套餐辦起來(lái)并不容易
。不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上稱辦理過(guò)程中遭遇了各種障礙
，需要經(jīng)過(guò)一番努力或投訴后，才能成功
。
在嘗試“保號(hào)”的過(guò)程中
，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上有專門(mén)幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)。“反正價(jià)格也不貴
，我就想試一試
，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來(lái)了，確認(rèn)后就順利辦好了
。”賴先生說(shuō)
。
“全國(guó)更改，8元套餐
，降低資費(fèi)
。”在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，搜索“保號(hào)”后
，相關(guān)商品十分醒目
，記者觀察到
，銷(xiāo)量較高的代辦店鋪銷(xiāo)售過(guò)萬(wàn)單，24小時(shí)內(nèi)就有超400人購(gòu)買(mǎi)
。
通過(guò)咨詢商家
，記者得知，所謂的代辦服務(wù)其實(shí)就是商家代替消費(fèi)者投訴
，辦理過(guò)程中需要提供手機(jī)號(hào)碼
、驗(yàn)證碼等，接聽(tīng)回訪電話
。
“‘保號(hào)’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費(fèi)者個(gè)人信息
，存在身份、隱私信息被非法采集
、利用
、泄露的可能性。”北京市中聞律師事務(wù)所律師王賾提醒
，找人代辦“保號(hào)”套餐
，盡管有效，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)
。
升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)
，一方面，電信運(yùn)營(yíng)商雖然不會(huì)直接拒絕用戶更改更低價(jià)套餐的要求
，但是在流程
、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設(shè)置重重障礙
，給用戶制造諸多困擾
；另一方面，通過(guò)投訴
、代辦等方式
，用戶往往能成功改辦更低價(jià)格的套餐。
“在這一過(guò)程中
，消費(fèi)者更多感受到的是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的低效與不便
。究其原因，還是運(yùn)營(yíng)商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為
。”王賾表示
，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際需要自由選擇手機(jī)資費(fèi)套餐，升級(jí)容易降級(jí)難不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)
、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)
，還違背了自愿、平等
、公平
、誠(chéng)實(shí)信用的民法基本原則
。
事實(shí)上，對(duì)于便捷手機(jī)套餐資費(fèi)調(diào)整的要求早已有之
。2022年
，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除
，確保無(wú)協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式
。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為
，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一
，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)
，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為
，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題給予足夠的重視并及時(shí)反饋
。同時(shí)，建議相關(guān)主管部門(mén)加大對(duì)電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度
，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處
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