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北京鏈家2.23客戶日：敬畏客戶所托
，提升服務(wù)體驗(yàn)

2025-02-27 14:47:11來源：今日熱點(diǎn)網(wǎng)

2月23日

，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動(dòng)

。北京鏈家總經(jīng)理、被窩整裝總經(jīng)理和貝殼省心租相關(guān)負(fù)責(zé)人出席活動(dòng)

，與5位來自二手房交易

、被窩整裝和貝殼省心租的消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)交流

，直面服務(wù)問題，傾聽反饋建議

，探討改進(jìn)方向

。

北京鏈家“2.23客戶日”現(xiàn)場(chǎng)

鏈家“客戶日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶投訴

，由于處理不及時(shí)和缺乏重視，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)

，演變成一次嚴(yán)重的品牌信任危機(jī)

。鏈家對(duì)此進(jìn)行了深刻的反思

，并將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來提示所有員工要重視消費(fèi)者的委托

，堅(jiān)持對(duì)客戶好的初心。

貝殼集團(tuán)副總裁

、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在活動(dòng)中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時(shí)刻保持反思與重視

，才能在服務(wù)之路上不斷前行

，真正做到讓客戶滿意?div id="jfovm50" class="index-wrap">！?/p>

向內(nèi)歸因勇?lián)?zé)，讓客戶交易更安心

來到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的田女士是鏈家的老客戶

。她通過北京鏈家購買的房屋內(nèi)燃?xì)獗韥G失

，物業(yè)交割受阻。為盡快幫田女士解決問題

，鏈家經(jīng)紀(jì)人前后10次往返燃?xì)夤狙a(bǔ)辦手續(xù)

、備案

，零成本化解了本次收房“危機(jī)”

。田女士坦言：“買房的經(jīng)歷雖然因?yàn)槿細(xì)狻⑽飿I(yè)費(fèi)

、交房等問題經(jīng)歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經(jīng)紀(jì)人一直在盡心盡力幫我協(xié)調(diào)和解決問題

，未來鏈家如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！彪S后，田女士選擇再次通過北京鏈家購房

，為了方便其趕上裝修旺季，經(jīng)紀(jì)人幫她提前60天收房

，提供了超預(yù)期的服務(wù)

。

同樣通過北京鏈家交易的何女士

，出售房產(chǎn)后收取了買家5萬元定金。簽約后買家因資金問題無法繼續(xù)履行合同

，交易陷入僵局

。為了不拖慢何女士的賣房進(jìn)度，經(jīng)協(xié)商，北京鏈家代她墊付5萬元定金退還給買家

，解除了合同

，并在兩個(gè)月后再次幫她出售了該房屋。成交后

，何女士主動(dòng)退回了鏈家墊付的定金。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

，何女士分享道：“鏈家在幫我賣房的過程中在乎我的感受

，出了問題也沒有辜負(fù)我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的買家?div id="m50uktp" class="box-center"> ，F(xiàn)在我要買房，也交給了鏈家

，希望房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人能及時(shí)為我做專業(yè)的市場(chǎng)分析

，進(jìn)行輔助購房決策

?div id="m50uktp" class="box-center"> ！?/p>

傾聽服務(wù)問題

，改善客戶居住體驗(yàn)

客戶日現(xiàn)場(chǎng)，也邀請(qǐng)到經(jīng)鏈家介紹

、選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費(fèi)者

，分享自己的經(jīng)歷與建議

。吳先生是鏈家11年的老客戶，他出于對(duì)鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租

，但對(duì)于房屋托管的模式不太放心

。后來房屋中出現(xiàn)多次電器維修需求都由資管經(jīng)理對(duì)接解決

，省去了吳先生不少麻煩，讓他對(duì)貝殼省心租越來越認(rèn)可

，并計(jì)劃再托管其他房源

。吳先生表示：“希望省心租在未來能進(jìn)一步提升業(yè)主的體驗(yàn)，比如能讓業(yè)主了解租客居住情況等

，讓業(yè)主更放心?div id="4qifd00" class="flower right">

！?/p>

2024年11月

，剛?cè)胱∝悮な⌒淖夥吭吹挠谙壬龅搅朔课輧?nèi)暖氣溫度低等一系列問題

。好在資管經(jīng)理積極協(xié)調(diào)解決，為他疏通暖氣

、安裝新浴霸

，改善了他的租住體驗(yàn)

。于先生說：“省心租有很多超預(yù)期的服務(wù)，我的資管經(jīng)理給了我很多驚喜，他能在第一時(shí)間響應(yīng)我的需求

，并給我解決方案。未來我希望能通過省心租租到更高品質(zhì)的房子

、擁有更多元的支付選擇，我愿意為更好的服務(wù)付費(fèi)

?div id="m50uktp" class="box-center"> ！?/p>

對(duì)于吳先生和于先生的認(rèn)可和期望

，貝殼惠居京南城市總經(jīng)理張勇回應(yīng)：“服務(wù)品質(zhì)是贏得客戶信任的關(guān)鍵

。未來，我們將建立更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程

，確保業(yè)主和租戶的需求能在第一時(shí)間解決

?div id="m50uktp" class="box-center"> ！?/p>

選擇被窩整裝的張女士，買房和裝修都是異地進(jìn)行的

，在裝修驗(yàn)房時(shí)因不滿意交付質(zhì)量進(jìn)行了投訴，歷經(jīng)多次維修才完成整改

。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

，張女士感嘆道：“被窩的售后服務(wù)真的很好，發(fā)現(xiàn)問題不應(yīng)付

。以后如果再裝修

，我還找被窩整裝

。”

針對(duì)張女士遇到的問題

，貝殼集團(tuán)副總裁

、被窩整裝總經(jīng)理梁磊總結(jié)道：“感謝客戶的信任與包容，并給我們反饋問題，讓我們更好地成長

。被窩和鏈家的基因是一樣的

，都秉承著‘對(duì)客戶好’的服務(wù)理念

，希望我們所有的服務(wù)者能不負(fù)客戶的期待

，為客戶提供更安心的體驗(yàn)?div id="4qifd00" class="flower right">

！?/p>

從堅(jiān)守底線到引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)

，堅(jiān)持做難而正確的事

“敬畏客戶”不是口號(hào)

，而是在踏踏實(shí)實(shí)做好每一件小事中體現(xiàn)出來的精神

。從2004年率先提出“不吃差價(jià)”

、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應(yīng)體系

，再到為滿足消費(fèi)者日益凸顯的品質(zhì)服務(wù)需求

，建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾

，多年來

，北京鏈家堅(jiān)持做難而正確的事

，在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，積極提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)

。截至2025年1月底

，北京鏈家十三大安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付13.94億元

，保障了32080筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝

，同樣“敢承諾

，真賠付”

，分別通過“服務(wù)保障”和“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾保障消費(fèi)者權(quán)益

。截至目前，北京貝殼省心租退賠墊付共計(jì)27222筆

，總金額累計(jì)2594.6萬元

；2024年至今，被窩整裝“十心實(shí)意”安心承諾累計(jì)退賠墊付總金額2509.8萬元

。

在為消費(fèi)者提供兜底保障外

，更要有服務(wù)好消費(fèi)者的能力。2025年2月

，北京鏈家聚焦業(yè)主服務(wù)，面向經(jīng)紀(jì)人發(fā)布業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

、上線房源維護(hù)助手

，從規(guī)則約束和工具賦能兩方面提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力和服務(wù)能力

，幫助他們提升服務(wù)效率，減少經(jīng)紀(jì)人間服務(wù)水平的方差

，為業(yè)主帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)

。

蒿玉峰表示：“鏈家發(fā)展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務(wù)理念

。今年是北京鏈家的‘品質(zhì)年’

，我們將在管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)底線的同時(shí)

，提升引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的上線，充分發(fā)揮‘一體三翼’的協(xié)同效應(yīng)

，為消費(fèi)者提供一站式品質(zhì)居住服務(wù)，滿足人們對(duì)美好居住的多元需求

。希望因?yàn)殒溂业拇嬖?div id="jfovm50" class="index-wrap">，能夠給北京這座城市的房產(chǎn)消費(fèi)者、房屋中介經(jīng)紀(jì)人

、房屋中介行業(yè)

，以及社會(huì)帶來一點(diǎn)點(diǎn)的不一樣

。”

校檢：張萌孫揚(yáng)

審核：陳靜思

關(guān)鍵詞：

責(zé)任編輯：孫知兵

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